原告夏先生在一審判決后接受人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)說，“消費(fèi)者不能被賣家單方面的條款限制”。他說，在整個投訴和訴訟過程中他有一點(diǎn)遺憾，即直到此案四次開庭，亞馬遜方面從未有人與他聯(lián)系試圖協(xié)調(diào)此事。他說，“我更在意的是亞馬遜的態(tài)度”。

夏先生說，判決前晚（3月14日），一位自稱是亞馬遜客服部門主管的人士致電向其表示歉意，并表示如果一審結(jié)果不利于亞馬遜方面，亞馬遜定會提請二審，屆時(shí)將占用夏先生更長時(shí)間。

亞馬遜代理律師王茅告訴人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，是否提請二審“還須回去和公司商議后再定”。他說，曾有判決先例認(rèn)定亞馬遜使用條件中“合同締結(jié)”內(nèi)容合理，且“使用條件”內(nèi)容符合商業(yè)習(xí)慣。他表示，亞馬遜對判決會認(rèn)真對待，并研究相應(yīng)對策。

消費(fèi)政策前后不一 消費(fèi)者強(qiáng)勢商家就妥協(xié)

事實(shí)上，許多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)都有類似于夏先生的遭遇。多位網(wǎng)購消費(fèi)者反映，在亞馬遜，因“缺貨”被取消的訂單在重新顯示有貨后原先是可以按照原優(yōu)惠價(jià)格購買的。現(xiàn)在，許多消費(fèi)者對客服提出這一要求都遭到了拒絕。

電商以“缺貨”為由單方面取消訂單后，消費(fèi)者能否在商品補(bǔ)貨后重新以原先價(jià)格購買？看上去一個簡單的問題，人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在向亞馬遜求證時(shí)卻發(fā)現(xiàn)其對不同態(tài)度的消費(fèi)者的最終處理方式并非一視同仁。

一位來自吉林長春的名為@玉聲清越的網(wǎng)友2012年12月參與了亞馬遜中國的優(yōu)惠活動，其編號為C03-1899682-746460的訂單因缺貨在其下單十幾天后被亞馬遜單方面取消。2013年2月25日，其之前訂購的《宋詩紀(jì)事補(bǔ)訂（共5冊）》顯示有貨，該名網(wǎng)友便聯(lián)系客服要求以2012年12月的優(yōu)惠價(jià)格重新購買。

@玉聲清越稱亞馬遜實(shí)行該政策已有一段時(shí)間，而且其朋友在同一時(shí)間已與客服溝通以優(yōu)惠價(jià)格重新下單。但是同樣的要求，亞馬遜客服部門主管楊煒維女士卻以“亞馬遜沒有這樣的政策”為由拒絕了@玉聲清越。2月28日，@玉聲清越在網(wǎng)上發(fā)文維權(quán)。3月1日，自稱是亞馬遜中國微博部門的劉女士作出回應(yīng)并最終以優(yōu)惠價(jià)格修改了@玉聲清越的訂單。

為此，人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致電亞馬遜亞馬遜客服熱線，客服人員表示亞馬遜從來沒有實(shí)行過該政策。人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者詢問為何部分消費(fèi)者已按照此方式成功購買，該名客服人員表示“這只是提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的一部分。客服人員需向領(lǐng)導(dǎo)請示，獲批后才能為消費(fèi)者修改購買價(jià)格。”

人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者隨后致電亞馬遜品牌宣傳部門，該部門李姓工作人員告訴記者，重新下單后消費(fèi)者只能按照當(dāng)前價(jià)格購買。而對于部分消費(fèi)者可以按照優(yōu)惠價(jià)格購買，而另一部分不可以的不一致情況，亞馬遜品牌宣傳部門工作人員卻告訴記者，“是客服人員操作失誤所致”。

既然亞馬遜表示從未有過此類政策，部分消費(fèi)者用優(yōu)惠價(jià)格購買是“操作失誤”，那么為何前文所述的網(wǎng)友在與其客服部門協(xié)調(diào)后最終還是以優(yōu)惠價(jià)格購買到了商品呢？對此，亞馬遜相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，“有的時(shí)候消費(fèi)者不斷地要求、不斷地要求，廠商這邊就只好妥協(xié)了。”

在采訪過程中，亞馬遜客服還表示，“缺貨商品之所以還能成功下單可能是因?yàn)橄M(fèi)者未來得及刷新頁面，或系統(tǒng)慢于其他消費(fèi)者提交訂單”。

中消協(xié)發(fā)布的2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20,454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。