評審現場

12月1日，洛陽龍門石窟景區(qū)省級旅游服務標準化試點順利通過評審。評審組對龍門石窟景區(qū)的標準化創(chuàng)建工作給予了高度評價，評審組組長李強宣布龍門石窟是今年洛陽市開展旅游標準化工作以來，首家獲得省級旅游服務標準化示范單位。

國家級標準化委員、河南省質量技術監(jiān)督局標準化處處長李強、南陽市質量技術監(jiān)督局標準化科長劉元禮、洛陽市質量技術監(jiān)督局副局長尹三聚等評委，對龍門石窟景區(qū)創(chuàng)建河南省旅游服務標準化示范單位進行了評審。他們通過聽取標準化工作匯報、景區(qū)現場考察，對景區(qū)高層、中層管理人員、一線員工座談及景區(qū)標準化體系材料審查等對旅游服務標準化工作進行了綜合評定，歷時兩天。

領導重視、機構健全，強化培訓 ，標準化工作推進有力

自旅游服務標準化工作開展以來，得到了各級領導的關心支持，景區(qū)專門成立了由班子成員和部門負責人組成的標準化工作領導小組，下設標準化辦公室。在景區(qū)領導戰(zhàn)略思維的指導下，本著“保護世界文化遺產，傳承中華文明”的理念，率先引入了ISO9001質量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，要求全員統一思想，提高認識，狠抓落實，建立健全問責機制。

高度重視，“一把手”親自學，學得懂。景區(qū)劃撥專項資金，開展標準化宣傳培訓，從各個方面重點加強對管理層和標準化作業(yè)層干部職工的培訓，做到人人學標準、人人知標準、人人做標準，增強執(zhí)行標準的自覺性，樹立標準化工作理念。另外，有計劃地開展旅游服務標準化專業(yè)知識培訓和各種形式多樣的標準化宣傳工作。派專人參加省、市標準化培訓班；組織人員分批次赴先進景區(qū)學習標準化工作先進經驗；邀請業(yè)內精英進行崗位標準、工作規(guī)范、服務意識等各項培訓；全員參與，鼓勵員工報考各類職業(yè)等級考試，引進優(yōu)秀旅游人才，提高員工的整體素質；組織開展崗位技能大賽，通過大賽、評選服務標兵等，進一步規(guī)范行業(yè)服務標準，提升景區(qū)形象。并在景區(qū)網站上開辟了標準化工作專欄，積極編發(fā)簡報，及時發(fā)布消息。

同時，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好創(chuàng)建氛圍。景區(qū)組織人員對照各個崗位的崗位職責、服務標準、管理標準等，不定期的深入各部門進行抽查，查漏補缺，狠抓整改落實，并對檢查情況進行排名和公示，有力的推進了標準體系的持續(xù)改進。通過一系列的措施，景區(qū)的標準化工作得以長效、健康發(fā)展，真正實現了“一切工作有標準、按照標準做工作”。

模范帶頭，“一把手”親自做，做得好。結合龍門石窟景區(qū)的實際情況，標準化辦公室制定了《龍門園區(qū)開展旅游標準化工作實施方案》和《園區(qū)標準化創(chuàng)建工作獎懲制度》，《龍門石窟景區(qū)服務標準化體系建立程序》、《監(jiān)督檢查制度》、《標準化工作持續(xù)改進制度》等，并對《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》進行任務分解，使標準化試點創(chuàng)建工作有章可循，程序規(guī)范。

為保證標準化保障體系和提供體系的切實可行，標準化辦公室共識別出41項國家標準、9項行業(yè)標準、1項地方標準分解至各單位、各部門，認真組織全員學習。首先由一線工作人員結合自身的工作職責及工作需求制定標準，再由各單位、各部門一把手審核、把關，提交至標準化辦公室，由標準辦按照標準化模式及要求進行統一編排；還成立了標準化體系高級審核小組，對體系再提升；形成體系文件試用本，員工嚴格按照體系文件工作，根據各單位、部門對操作性不強的條款提出的反饋信息再完善；標準辦還根據云南大學專家對體系文件的建議，經過四次修改、完善后，最終形成體系文件定稿。這樣，既保證了各項標準的全面準確、又為日后的貫徹執(zhí)行打下了堅實基礎。

今年8月16日，洛陽市旅游標準化試點城市現場觀摩會在該景區(qū)召開，洛陽市副市長張世敏對景區(qū)的標準化工作給予了高度評價。在全市標準化試點單位考評中，龍門石窟位列第一名。11月中旬，洛陽市各試點單位標準化工作實施材料評比中，龍門又名列前茅。

嚴格督導，狠抓落實，標準體系有效運行，重點工作成效顯著。建立健全各級各崗目標質量責任制，勇于開拓，以標準化的原理和方法，建立了要素健全，責權明晰、流程細化的服務標準體系，完成標準化管理體系的編制、發(fā)布和實施。在標準辦的具體實施和專家指導下，景區(qū)自下而上反復修訂完善標準，實現了崗位服務管理全覆蓋。強化監(jiān)督實施，列入日常獎懲，景區(qū)員工的服務意識、標準化意識不斷增強，服務質量和管理水平明顯提高。另外，通過貫標、自查、整改和提高，使景區(qū)的保護、研究、管理和服務工作，邁上了規(guī)范、科學的軌道，景區(qū)文物安全率100%，游客滿意度達到95%以上。

全面落實國標、地標、行標標準

國際國內旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，標準化是旅游產業(yè)素質提升的基礎。在旅游業(yè)競爭日趨激烈的今天，景區(qū)服務質量“軟實力”“硬著陸”,才能擁有長足發(fā)展。全面落實貫徹國標、地標、行標，特別是龍門旅游集團企業(yè)標準有著至關重要的意義，用標準化來支撐景區(qū)的各項經營管理和服務工作，使標準化工作隨著產業(yè)鏈發(fā)展，不斷滿足需要，真正實現標準化工作的引領和促進作用。（記者 張雷龍 通訊員 張亢亢）

實習編輯：吳多